STORES のメンバーは一様にオーナーさん想い。その中でも「彼女のオーナーさん思考はすごい」と話題になっているのが STORES 決済 のカスタマーサポートを担う峯さやかさんです。コロナ禍には、その「オーナーさん思考」から生まれたアイディアを実行に移したことも。彼女の行動力のみなもとは何なのでしょうか。お話を聞きました。

いただいた改善要望をちゃんと伝えたい。
転職のきっかけ

──まずは、キャリアについて伺いたいと思います。これまでどのようなお仕事をされてきたのでしょうか。

私のキャリアはほとんど全てコールセンターでのカスタマーサポートです。以前は大手外資系メーカーのコールセンターではたらいていたことがあります。その会社は規模が大きく、お客さまからいただいた改善要望は会社に伝えることなく処理されていました。カスタマーサポートの仕事の改善もかなわず、もやもやした思いを抱えていました。そんな時、その悩みを聞いてくれた同僚が「ぴったりの会社があるよ」と紹介してくれたのが STORES でした。

──転職活動をしている時、STORES にどんな印象を持っていましたか？

面接で、高橋（尚之）さんにお会いした時、これまでのもやもやや、改善要望をどんどん出していきたいとお話ししたら「すごくいいじゃないですか」と言ってくれたんです。STORES はひとりひとりのオーナーさんの声を大切にする会社だとも話してくれました。それで「自分がやりたいことをできるのはこの会社だ！」とピンと来ました。

──実際に入社されてみて、いかがでしたか。期待どおりの会社だったのでしょうか。

それはもちろん。入社して、みんなの発言や行動を見ていたら、それまでできていなかった顧客思考、つまり「オーナーさん思考」を自然と持つことができました。いい会社に入ったなという気持ちを今でも時々噛み締めます。

オーナーさんを想うからこそ行動に移したコロナ禍のアイディア

──オーナーさん想いから生まれたアイディアを、実現させたことがあったとか。どんなことだったのでしょう。

コロナ禍で発令されたまん延防止等重点措置が終わる頃のことです。私がカスタマーサポートを行なっている STORES 決済 の端末は、長い間充電していないと放電が原因で故障につながってしまうことがわかっていました。コロナ禍で休業している加盟店さんの中には、端末を充電していない方が多くいるのではないかと考えました。

せっかくお商売を再開したのに端末が壊れていたのでは、オーナーさんはがっかりしますよね。また、その故障の問い合わせを受けるチームメンバーも悲しい思いをするのではないかと想像しました。それならば、まん延防止等重点措置が終わる前に注意喚起の案内をすれば良いのではないか。早速Voc（Voice of Customer）として共有すると、同じチームのメンバーだけでなく、取締役の（佐俣）奈緒子さんまでが「いいね！」と反応してくれました。それからはすごいスピードでたくさんの人が動いてくれ、声をあげた当日中に案内メールの準備が整ったのです。この時のリアクションには、ただただ感動しました。

──峯さんの行動が案内につながったのですね。アイディアを思いついても、こうして声をあげるのは大変ではありませんでしたか？

もともと「やる」と決めたら必ずまずは行動にうつす性格なんです。また、この時背中を押したのは「オーナーさん思考」がとても強い同じ STORES 決済のCSチームの存在でした。誰よりも加盟店第一で考えているみんなが故障の連絡を立て続けに受けたら、きっと申し訳なさで本当に落ち込んでしまうはず。オーナーさんのことはもちろん、チームメンバーのことを考えたら、声をあげずにはいられなかったのです。

直接きいた声に勝るVoCはない

──峯さんの「オーナーさん思考」と、行動力のたまものですね。実際にオーナーさんと関わることもあるのでしょうか？

休みの日を使って仙台にいるオーナーさんに会いにいったことがあります。ハンドメイドマルシェというイベントで STORES 決済を導入していただき、たくさんのオーナーさんに STORES 決済 を使っていただいているところを見られるチャンスがあったのですが、仕事のためにどうしても行けなくて。あまりに悔しくて、SNSで決済端末を導入している仙台のオーナーさんを見つけて訪ねて行くことにしたのです。

そのオーナーさんは、所有する一軒家のとなりに店舗を作って、そこでハンドメイド作家さんたちから取り寄せた作品を販売しているんです。お店ができるまでのお話を聞いたり、それに　STORES 決済 と STORES レジ を導入してくださっているのを間近で見たりして、とても貴重な体験でした。この時、やっぱり直接お話を聞くのに勝るVoCはないなと実感しました。

──このオーナーさんから頂いた声で、印象的なものはありましたか？

その方はデジタル端末の操作には比較的慣れていて、基本的な動作はできていました。使いづらいところはあまりないというお話でしたが、途中で「でも、たまにペアリングが外れるんだよね」という声をいただいて。すぐに電話窓口があることをお伝えしましたが「問い合わせするほどでもない頻度なんです」とお話しいただいたのです。この時、カスタマーサポートにお伝えいただく手前の小さなひっかかりを感じている人がいることを初めて知りました。この声から、問い合わせをしなくてもオーナーさんが問題を解決できる方法がないか考えているところです。

──直接お話しすることで、気づかされることは多そうですよね。

そうなんです。その後、念願かなってハンドメイドマルシェに行った時は、たくさんのオーナーさんからさまざまな声をいただき、まさに眼から鱗の体験でした。

──どのような体験だったのでしょうか。

ここでは初めて STORES 決済 を使うオーナーさんがほとんどでした。私が対応するブースだけでもすごい量のオーナーさんがずらりと並んでいました。そこで声を聞いてみると、「使いづらい」というお声をいただいたり、お叱りを受けた場面も。電話越しではなく直接言われると、心にぐさっとそのお言葉が刺さりましたが、それでもいいと思えるくらい直接お話しできるのが嬉しかったです。

何よりも良かったのは、実際に端末を使っているオーナーさんの手の動きをみながら話せること。思った動作をしないと感じた時、オーナーさんが端末のどのボタンを押しているかを見たことで、オーナーさんの気持ちやその時の動きをより細かく想像できるようになりました。おかげで、それからの電話対応の時の質が格段に上がったと感じます。

後日、サポートをさせていただいたオーナーさんからお礼のメッセージが届き本当に嬉しかったです。

成長のチャンスがたくさんあるのが
STORES のいいところ

──峯さんの「オーナーさん思考」は、本当に圧倒されるものがあります。

ありがとうございます。でも、以前は「顧客に寄り添いすぎ」と言われたこともあって。「オーナーさんのことを考えすぎて自分が苦しくなっちゃうよ」と上長からアドバイスをもらったことがありました。この時はどうしたらいいかまだわかりませんでしたが、その後リーダーになってみんなのサポートにまわるようになって、そのバランスがわかってきたような気がします。

チームメンバーの中には、かつての私のようにオーナーさんのことを考えすぎるあまり辛くなってしまうメンバーがいます。そんなメンバーからエスカレーションを受けた時、かつての自分も同じようにバランスが悪くなっていたことに気づいたのです。オーナーさんのことを考えながら、前向きに仕事を進められるようにアドバイスをしながら「私もそうだったんだよ」と伝えるようにしています。

──リーダーになったことが、成長するきっかけになったのですね。

そうかもしれません。STORES に入社したばかりの頃は、何を言われても「絶対無理」と思うようなネガティブな人間でした。それでも「オーナーさん思考」を大切に仕事をするうちに、リーダーに選ばれて、ここでメンバーと仕事に向き合って成長しなければと思えたのです。

STORES は、「成長したい」と思っている人にとっては、たくさんのチャンスが転がっている場所です。Slackやesaを探せばどんな情報でも見つけられるし、誰かに訊けば返してくれる。上長にはリーダーになった理由から、もっと成長できるポイントまで何度もフィードバックをもらいました。中でも印象に残っているのは、社長の佐藤さんと話したことです。

──どんな話をしたのでしょうか。

社内の誰でも経営メンバーと話をすることができる「オープンドア」という制度を使って、オンラインで佐藤さんとお話ししました。せっかくの機会だったので、その時悩んでいた自分の性格のことなどを相談してみたのです。すると、簡単な自己紹介しかしていないのに次々と私の悩みを当てて、解決方法をおしえてくれたんです。洞察力があって、温かくて。こういう人が社長をやっている会社ではたらいていてよかったなあと思いましたし、佐藤さんのアドバイスのとおり、「頑張るけれど、考えすぎない」ではたらくのを意識しはじめました。

リーダーとして、いつかはSVとして。
STORES で目指すこと

──リーダーになられて1年半。マネジメントで気をつけていることはありますか？

私自身が褒められて伸びるタイプなので、誰かのグッドアクションを見つけるのが得意です。DMなどでお礼を伝えてもいいけれど、せっかくならばみんなから見えるところで、と考えて、積極的にユニポスを送るようにしています。

Slackなどで「ありがとう！」と言われているのを見つけたらすかさずそのスレッドをブックマーク。時間がある時にゆっくりと読み込んで、それをユニポスにして送っています。このSlackの見回りはすっかり私の趣味になっていて、いつでもSNSのような気分でSlackを眺めているほどです。

──いいですね！ これから目指していることはどんなことでしょうか。

リーダーの上には、SVという仕事があります。早くSVになって、今SVとして仕事をしているメンバーの負担を減らしたいなと思っています。いずれは、上長に頼らずに自分ひとりでチームを引っ張っていけるようになるのが目標です。

プライベートでも、目標があるんです。それは、趣味で作っているネイルチップをネットショップで販売すること。自分がオーナーさんになったら、見える世界が変わるような気がしています。実際に自分でお商売をやって気づいたことを仕事に生かせるようになったらと、夢は膨らむばかりです。

（写真：峯岸 加奈  /  文：出川 光）

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