オペレーションズ本部カスタマーサポートグループで、カスタマーサポートを担う齋藤穂香さん。仙台オフィスで東京オフィスのメンバーと連携しながら STORES ブランドアプリ のカスタマーサポートの立ち上げを成し遂げました。仕事のモチベーションや現在の仕事に至るまでの経緯など、お話を聞きました。

私にぴったりなカスタマーサポートの仕事

──齋藤さんは、カスタマーサポートグループで STORES ブランドアプリ のカスタマーサポートの立ち上げをおひとりでなさったと聞きました。まずは、自己紹介とこれまでのキャリアを教えてください。

オペレーションズ本部カスタマーサポートグループに所属して、STORES ブランドアプリ のカスタマーサポートを行っています。これまでもカスタマーサポートの仕事をしてきて、 STORES に入社する前は新卒で入社したコールセンターのアウトソーシング企業でSV（スーパーバイザー）をやっていました。

──これまでもカスタマーサポートの経験があったのですね。もともと話すのが得意だったのでしょうか？

話すのはあまり上手ではありませんでした。けれど昔から、自分が主役になるよりもサポートにまわりたいタイプ。学芸会で照明係を買って出るようなタイプだったので、この仕事が向いていたのだと思います。

また、これは仕事を始めてみて気づいたのですが、問い合わせの内容に引きずられることなく切り替えが上手にできました。同僚の中にはそれが辛いと悩む人もいたので、向いていたのだと思います。

──すごいですね。何かコツがあるのでしょうか？

お客様は話したくて電話してきている人がほとんど。解決するのと同じくらい、話に耳を傾けてあげるようにするのがコツです。まず相手が話し終わるまで全て聞いて、話が終わったらひとつずつ解決していくんです。

──前職のSVの仕事では、そういった具体的な指導もしていたのでしょうか？

はい。研修の指導や、問い合わせの傾向分析をクライアントさんに報告したり、現場環境を整えるための掃除まで幅広い仕事をしていました。転職する時も同じ業種を選んだくらい、私にはぴったりの仕事で楽しんでやれていましたよ。

お客様の声をプロダクトに活かせる職場を探して

──それでは、なぜ転職することにしたのですか？

前職では委託を受けてカスタマーサポートの運営をするので、お客様からいただいた声をサービスを作っている側にストレートに届けることができませんでした。事業会社のカスタマーサポートなら、お客様の声をそのままプロダクトに生かすことができると考えて、転職を考えたのです。

信頼していた前職の上長から STORES を教えてもらい、これだと思いました。

──実際に選考に進んでみて、どんな印象を受けましたか？

面接で会う方みんなが「オーナーさん」を主語にして話しているのが印象的でした。お客様の声をプロダクトに活かしたいという思いが叶えられそうだと感じました。また、リモートワークと出社が両方できるのも魅力でした。私は今仙台オフィスでひとりでSTORES ブランドアプリ の担当をしているのですが、出社して他チームの方と近況報告をしたり、ランチをすると不安が消えてリフレッシュになります。睡眠時間をたっぷりとれるリモートワークも好きですし、両方のいいとこどりをしている感覚です。

たったひとりで STORES ブランドアプリ の
カスタマーサポートを立ち上げる

──入社してまもなく、 STORES ブランドアプリ のカスタマーサポートチームを立ち上げたと聞きました。しかもお一人で行ったとか。どのような経緯だったのでしょう。

入社してすぐの頃に STORES ブランドアプリ の事業が立ち上がり、カスタマーサポートが必要になりました。当時 STORES（ネットショップ）のキャッチアップ中だったのですが、それが上手くいっていたからなのか、カスタマーサポートの立ち上げに声をかけていただいたのです。成長機会として打診していただいていることがわかりましたし、問い合わせ件数は1日に1、2件だと聞いて引き受けることにしました。

──実際に立ち上げが始まってみて、いかがでしたか？

始まってみたら思っていたよりも難易度が高くて驚きました。確かに問い合わせは1、2件でしたが、どれもとても複雑なものな上、機能がたくさんあってその組み合わせでできることが本当にたくさんあるんです。

さらに、最も苦労したのはプロダクトのキャッチアップでした。機能がたくさんあるため、組み合わせるとメンバーでも把握しきれていない仕様があったりして、自分で答えを見つけ出していくのが大変でした。

──どのように答えを見つけたのですか？

チームでも把握していない仕様はエンジニアに確認したり、地道に自分の手で検証することもありました。「これを聞こうかな」と思っても遠慮してしまう気持ちが出てきてしまう。それを自分で「（拠点が離れていて）オンラインだからこそコミュニケーションを取らなきゃ」と持ち直し、Slackでやりとりをしながら解決していきました。

──何を誰に聞けばいいかも最初はわからなかったのではないでしょうか。

そうでした。STORES ブランドアプリ を運営するCRM事業部のカスタマーサクセスをしている東京オフィスのメンバーが一次受けになってくれて、相談先を丁寧に教えてくれたおかげで迷わずにすみました。

それでも、機能一覧もない中、問い合わせに答えるだけで精一杯でした。特に、問い合わせを受けている私もまだまだ機能を学んでいる段階なので、それが仕様なのかバグなのかわからない状態でいろんな人に質問したこともあります。ただ、問い合わせをいただくオーナーさんからすれば私たちサポートは「 STORES ブランドアプリ のプロ」なので、しっかり機能を理解し、活用いただくためにひとつひとつの問い合わせに丁寧に向き合うようにしていました。

──かなり厳しい状況だったと思います。そういう辛い時はどうやって乗り切っているのでしょうか？

私はマイナスな感情を吐き出してゼロにするタイプではなく、プラスを足してプラスマイナスゼロにするタイプなんです。毎日の朝会で業務以外の話をしたり、オフィスでランチを食べたりしてプラスを足して乗り切っていました。一緒にはたらく仲間のバックグラウンドがわかるだけでも、楽しい気分になれます。

業務でも、問い合わせに答えるうちにだんだん仕様がわかってくるのが楽しいです。今は　STORES ブランドアプリ の仕様書を作っているところです。これがあればオーナーさんも、他のメンバーが増えたときもすぐに不明点を解消できるようになるので、とても楽しみ。3月頃には完成させる予定です。

「最短かつ着実」が求められる仕事

──齋藤さんのはたらき方、素敵ですね。意識しているバリューはありますか？

「デリバリーアニマル」が好きでした。カスタマーサポートはお困りごとがあって問い合わせが来るので対応のスピードが重要。「最短かつ着実に」というカスタマーサポートが大切にしていることと一致しているバリューだと感じます。

──齋藤さんが個人的に大切にしていることがあれば、それも聞きたいです。

新しいことを学んだり、経験するのを楽しむ気持ちです。STORES ブランドアプリ のカスタマーサポートの立ち上げも、こんなに大変だとは思わずに飛び込んでみたけれど、やってみて良かったと思っています。プライベートでも誘われたらとりあえず行ってみる。最近では全く興味がなかったスポーツ観戦に誘われたのがきっかけですっかりハマってしまいました。

もっとオーナーさんのサポートを強化したい

──これから目指していることや、やりたいことを教えてください。

やりたいことは、オーナーさんが STORES ブランドアプリ の機能を迷わずに最大限活用できる環境を作ることです。それを作るのもカスタマーサポートの仕事の一つだと思います。また、仙台オフィスに  STORES ブランドアプリ のカスタマーサポートのメンバーが増えて、日常的に意見交換をしながらオーナーさんのサポートを強化できたらさらに嬉しいです。

いつか新しいメンバーが入ってきた時にも役立つように、事業のことや経営視点でも STORES のことがわかるようになるのがこれから目指していること。今はレビュー会などで話されていることでわからないことがあって悔しい気持ちになることも多いんです。経営目線を持って業務に携われるようになりたいです。

（文：出川　光　写真：ご本人提供）

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