heyのオペレーションズ本部、カスタマーサポートグループでSV（スーパーバイザー）を務める阿部達也（あべ・たつや）さん。仙台オフィスの特徴や現在の仕事、これからの展望などを聞きました。

仲間に誘われて、heyへ

──これまでのキャリアを教えてください。キャリアの始まりもカスタマーサポートなのでしょうか？

生まれも育ちも宮城で、最初のキャリアは日本三景でもある松島でタイヤメーカーの営業管理の仕事をしていました。当時は勉強をするよりもまず自立したいと考えていて、体力勝負の仕事にも体当たりでやっていました。なので、キャリアのはじまりは全く違う仕事です。

──では、どのような経緯でカスタマーサポートのお仕事を始めたのでしょう？

タイヤメーカーの後は、リゾートバイトでスノーボードを楽しみながらレストランで働いていました。これは福島だったのですが、飲食の仕事に惹かれて本格的に仕事にしようと仙台に拠点を移しました。バーカウンターでお酒を作ったり接客をしたりしていたのですが、美容師のお客さんが常連になってくれて僕もお店を訪ねたり。若かったこともあって、人の輪が広がるのが楽しかったのを覚えています。

一方で、家族を持ちたいという思いがあり、そのためにオフィスで働くような仕事に舵を切りました。何年かコールセンターの仕事をした後に、人材派遣の営業の仕事を経験しました。僕はいつも職場に恵まれていて、特にコールセンターで勤務した際にはいい仲間がたくさんできました。実はこの時の仲間が、heyの仙台オフィスにもいるんですよ。heyに入ったのは、その仲間のひとりに誘ってもらったからなんですよ。

──すごいですね。会社が変わっても一緒に働いているなんて。

そうなんですよ。かれこれ12、3年の付き合いで、コールセンターでも人材派遣の会社でも一緒に働いていました。彼と僕は今、同じオフィスで同じSVの仕事をやっています。一緒に働いていても、意思疎通ができる凄さを感じています。

SVは単なる役割の名前。名乗るのはあまり好きじゃない。

──SVというのは、スーパーバイザーのことですよね。どのような仕事なのでしょうか？

heyが提供しているそれぞれのプロダクトのCSには、SVがいます。SVの下にリーダーがいて、お問い合わせでわからないことはこのリーダーがほとんど解決してくれます。なので、SVの仕事で現場に関係するのは、リーダーでも対応できないことを解決する時だけ。その他は、チームで目指すKPI達成状況の進捗を追ったり、問い合わせの傾向の分析やレポートの作成、施策立案などの仕事をしています。また、他部署の仕事でカスタマーサポートの意見が必要な時にミーティングに参加することもあります。

──カスタマーサポートの品質の改善だけでなく、プロダクトにカスタマーサポートから上がった声を生かすハブのような仕事もあるんですね。

そうですね。ただ、僕は自分がSVだと名乗るのはあまり好きじゃないんです。

──どうしてなのでしょうか。

役割としてのレイヤーはメンバーよりも上にあるかもしれませんが、それは役割が違うだけだと考えているからです。カスタマーサポートの対応は僕も経験があるのでわかるのですが、想像の何倍も大変なんです。8時間ずっと席に座って、いろいろなお問い合わせの声に耳を傾け、自分も喋るのはしんどい。そのメンバーが全力でサポートにあたれるようにサポートするのが僕の役割であって、それだけだと思っています。分析したり、数値を出したり、小難しいことをやっているように聞こえるけれど、メンバーがオーナーさんを全力でサポートしてくれるかわりに、僕はみんなのサポートをするだけだと思っています。

──なるほど。メンバーのサポートというお話が出ましたが、メンバーとはどんな風にコミュニケーションをとっていますか？

15人くらいのメンバーがいるので、定期的にみんなと1on1をしています。やっている業務が違うので、意識して話さないと会話をしていないこともしばしば。なので、1on1ではあまり構えずに雑談したり、思っていることを話してもらえる場にできるように心がけています。

カスタマーサポートは、職種柄誰かを助けたいタイプの人が多い傾向にあります。そのせいで、自分のことを後回しにしてしまうメンバーも多いんです。悩みや困っていることを気づかせないようにしてしまう人が多いので、時々僕でも驚くような言葉が出てくることもあります。もちろん、具体的な仕事の相談に乗ることもありますよ。

──なるほど。例えば具体的な相談として、カスタマーサポートのコツのようなものがあるのでしょうか？

僕は以前の職場で二次対応のチームにいたことがあります。最初に電話に出た人が解決できなかったお客さまの対応にあたる仕事です。もちろん、すでに怒っているお客さまや、困っているお客さまがほとんどということになるのですが、そういう時に意識するのは、「横にもう一人の自分を意識すること」。（肩の辺りを指して）このへんに、自分がもう一人いるイメージです。

──もう一人の自分というのは、どういうことなんでしょう。

お問い合わせの電話などに対応しながら、「ここでこういう言葉を出してみよう」「このお客さまは、口ではこう言っているけれど、こっちが望みなのではないか？」など、客観的な判断をもうひとりの自分がするということです。そうすると、対応することに疲れることもないし、お客さまが求めている言葉がパッと出たりで早く解決することが多いんです。

──メタ視点を持つということなんですね。他の仕事にも活かせそうなアイディア！

熱量の秘密は、部署間の壁がないこと

──heyの仙台オフィスのことも教えてください。この間取材で訪れた時は、アットホームでみなさん優しくて、こちらが元気をもらえるような環境でした。

そうなんですよ。みんないい人ばかりなんです。それだけではなく、僕がheyならではだなと思っているのは、お客さまを想う熱量です。入社した時は、こんなに熱量が高い人たちをまとめられるのだろうかと不安になるほどでした。

──確かに、活気やオーナーさんへの愛着からくる熱量を感じました。これは、どうして生まれるものなのでしょう。

カスタマーサポートに限らず、他の企業には部署間の壁があることが多いと思います。例えば営業とエンジニアの壁などです。heyはそれを一切感じない文化ができていて、おかげでカスタマーサポートで働くメンバーが気軽に意見やアイディアを他部署に伝えることができるんです。

例えば、オーナーさんから機能改善の要望をもらったらVOC（顧客の声）としてSlackに投稿するのですが、そうするとそこに色々な部署の人たちが集まってきて自然に意見交換が始まります。場合によってはその場で改善案まで着地することもある。自分たちが持っていく声が受け入れられ、プロダクトに生かされる体制があることが、熱量につながっているのだと思います。

──その場で解決というのはすごいですね。プロダクトの機能などに反映されることもありますか？

最近リリースされた、 STORES 決済 のタッチ決済機能は、オーナーさんからお問い合わせが多く、カスタマーサポートに寄せられた声が起点になってリリースされたものです。

また、営業時間外に STORES 決済 の端末が壊れてしまったら、故障対応を実質24時間受け付けられるようにしたのもカスタマーサポートが起点になって作った機能です。SMSでリンクをご案内する機能を利用して、営業時間外の問い合わせをしてくれたオーナーさんにウェブ受付リンクをSMSで送るんです。これは僕自身設計から携わってきたので個人的にも思い入れのあるリリースです。

──すごいですね。これってウェブで受け付けすると翌日の電話で受け付けるよりも早く対応していただけるんですか？

はい、夜の間にウェブで受け付けすれば翌日の朝の便で発送ができるので、1営業日早くなります。

──1日も早くですか。それは嬉しいですね。

あれ？ 今、ひとつ気づきを得たような気がします。ウェブ受付をすることで発送日が早くなる具体的なメリットを伝えたらもっと満足度が上がるということですよね。これまでは24時間化を強調してたけど、もっともメリットになるそこを伝えるべきですね！

──さすがです、私のインタビューからも声を集めるとは......!

愛のあるリリース。heyで働いてよかったと思うこと

──heyで働いていて、よかったなと思うことはありますか？

一緒にプロダクトを作っているなと実感できる時です。先ほどお話しした機能のリリースや壁のない文化もそうですが、例えばこのリリースを見てください。

電話での故障申請受付が実質24時間になるというリリースなのですが、そのタイトルに「STORES 決済、サポート満足度が12ヶ月平均90%達成。」という一文を付け足してくれているんです。単なる機能のリリースとして書くこともできたと思いますが、こんな風にカスタマーサポートが達成していることや、取り組みに光をあてて書いてくれたんです。働いていてよかったと思える瞬間です。

──書いた人のカスタマーサポートチームへの気持ちが伝わってくるようです。最後に、これからのことも聞かせてください。これからやっていきたいのは、どんなことですか？

まずは、カスタマサポートのメンバーひとりひとりで異なるホスピタリティを前面に出せるようにしていきたいと思います。というのも、この間heyのバリューを理解するためのワークショップを行いまして。その中でも「オールスター」を体現するために、ひとりひとりが活躍できる環境を作っていきたいなと思ったのです。「あの人はこれが得意だから相談してみよう」「あの人はこれを任せたら間違いない」と、みんなが輝けたら最高だと思います。

僕個人としては、そうですね。ふたりの子供がいる自分の家族、趣味の走ること、そして仕事。この3つを突き詰めて行きたいなと思います。シンプルだけど、突き詰めればそれらが影響しあって、これからのキャリアにつながっていく気がするんです。

（写真・文：出川　光）

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