heyの中で、新しく社内横断で基幹システムを作るというプロジェクトが立ち上がりました。その名も「ファミトラOS」プロジェクト。STORES の全てのブランドを横断してマーケティング、セールス、カスタマーサクセスなどの課題をテクノロジーで解決する基幹システムを作ろうというものです。このプロジェクトを牽引するカスタマーズ部門のマネージャーの道廣敬典さん（以下、道）、テクノロジー部門のマネージャーの藤村大介さん（以下、藤）にお話を聞きました。

聞き手：上杉隆史

オーナーさん目線で作られたスローガン
「ファミリア&トラステッド」

──まず、それぞれの自己紹介からお願いしたいと思います。

道：じゃあ僕から。カスタマーズ部門のマネージャーをしている 道廣敬典です。カスタマーズ部門とはビジネスを担う部門のことですが、それは事業者側の目線で語った場合のこと。私たちはオーナーさんに直接価値を提供する役割を担うチームですから、彼らを第一として、カスタマーズという言葉を使っています。そこがheyっぽくて好きなところ。

藤：じゃあ僕もチームの成り立ちも言おうかな。テクノロジー部門の藤村大介です。プロダクトの開発やデータ分析などを行なって います。こういう部門はよくエンジニアリング部門、開発部門と呼ばれますが、それをあえてテクノロジーと呼んでいるのは、「エンジニアリング」や「開発」より広義な「技術」を使ってレバレッジの効くことに取り組むという意味を込めています。

──さすがマネージャー対談。最初から出てくるエピソードが濃いですね。さっそく今日聞きたい「ファミトラOS」について掘り下げていきたいと思います。まずこの「ファミトラ」ってなんでしょう。

道：「ファミリア&トラステッド」の略で、会社のスローガンです。ファミリアとは、よく知られている、親しみがある、だから安心感があるという意味で、トラステッドは信頼性のある、という意味。ただプロダクトを作るだけではなく、安心して使えて、信頼できるプロダクトを提供しようというheyの思いがこもっています。

藤：僕はこの「ファミリア」が、よく知られているという意味を持っていることはもちろん、語源がファミリーであるように、家族のような親しみをもってもらえることを指しているようで好きなんですよね。

──なんだかインターネットサービスらしくないスローガンでもありますよね。

道：そうですね。インターネットクールな勝ち方って、サービスの生産性をあげて収益を高めて、という合理的なイメージがあると思いますが、heyは一見非合理に見える方法をとる会社なんです。完全にオーナーさん目線に立ったスローガンだと思います。

藤：この一見非合理なものを厚くすることで、オーナーさんに信頼していただける、本質的なものが積み上がるし、それが強みになるということなんだと思います。

──なるほど。「ファミトラ」について教えていただいので、ここからは「OS」のお話を聞きたいと思います。OSとはオペレーションシステム、つまりheyにおけるマーケティング、セールス、ナーチャリングなどのカスタマーズ部門の課題をテクノロジー部門がタッグを組んで解決するというものですよね。

藤：その通りです。ただ、カスタマーズ部門の課題を「僕らが手伝ってあげますよ」という感覚はないですね。明らかにテクノロジー部門でやったほうがいいことがたくさんあるのだから、それをやらない理由はあまりないと思っています。先ほど「テクノロジー」という言葉を使う理由をお話をしましたが、オーナーさんが僕らに連絡してくるメールもテクノロジーですし、セールスで使っているツールもテクノロジ－。オーナーさんに価値を提供する全ての局面にテクノロジーが関わっていて、本当は内製したほうが良いかもしれないものもあるかもしれません。それであればテクノロジー部門が関わってサポートするのは当たり前だと思っています。テクノロジーを使わないと言えば代表電話への入電くらいか......いや、あれもテクノロジーです。

道：生きてるだけでテクノロジーを使っているって面白い発想ですね。カスタマーズ部門の視点からすると、オーナーさんが何かに迷った時にカスタマーズ部門のメンバーと接点を持つことになります。そこですぐオーナーさんのステータスがわかって連携されていたら、もっといいサービスができると考えたのがタッグを組みたいと考えたきっかけでした。これまでにどんなことに困っていて、どんなコミュニケーションをしてきて、どういう活動をしているかなどがわかれば、オーナーさんと一対一のコミュニケーションができますから。

──僕は結婚式で使ったホテルでそういう経験をしたことがあります。いつ結婚式だったかを覚えていてくれて、食事にいくとスタッフの方が「今年で何周年ですね」なんて言ってくれたりする。オーナーさんが大切にしていることを、僕たちも大切にしたいから情報などを引き継ぐということですよね。

道：まさにそうですね。これまで、EC、決済、予約と別々で進んできたものが、会社が統合されて、新しくレジも加わって、いよいよプラットフォームとして、オーナーさんにさらなる価値を提供できる土台が整ってきました。その実現のためにも、オーナーさんの情報を統合的に保有することは非常に重要になります。これらのオーナーさんとのコミュニケーションを統合して、それぞれのプロダクトの使用状況も見た上でのアドバイスや提案などもできてくる。

重要なものだから、
コンテクストを理解した仲間が作るべき

──こういうのって、他社では外注する場合も多いですよね。

藤：このシステムはとても重要なものなので、heyの目指していることを共有している仲間が作った方が正しく作れると思い内製することにしました。「これとそれをつなげばオッケー」ではなく、「ファミトラを叶えるという視点では、現状はこうなっているけれど一年後はこうなりたいからこっちに寄せて作ろう」というようにコンテクストを理解して先を読んで作っていくべきと考えたのです。オーナーさんのことを考えて、かつ僕らのプロダクト構造を理解した上でベストな導入、実装を作るには、内部のほうが合理的だなと。

道：それに加えて、すでに要件が決まっていて発注するということではなく、「僕ららしいデータのあり方は何か」など、探索するのもこのプロジェクトの一部になります。それを外部のコンサルタントに見つけてもらうというのもちょっと違いますからね。

──なるほど。オーナーさんへの思いを反映したものを作るには内部でなければということだったんですね。事業側ではなく、基幹システムにも思いを込めてテクノロジーを使っていこうというのがheyらしい。SFA（営業支援システム）やMA（マーケティングオートメーションシステム）導入の難しさは、どんなところにありますか？

道：EC、決済、予約、レジとそれぞれのビジネスモデルが異なり、サービス提供のポイントも異なるなかでオペレーションをまとめるのがすごく難しいですね。オーナーさんにとって何が最適かも正解はないので仮説を立ててやっていくしかありません。

藤：テクノロジー側からすると、求められる能力の幅が広い作業です。マーケ、カスタマーサクセスのそれぞれのオペレーションがあり、その連携の頻度はどうか、オーナーさんにとってのメリットは何か、などさまざまなことを考える必要があります。

──お互いの領域のことがわからない中で進めていくのは難しそうですよね。僕も前職ではカスタマーサクセスの業務の幅広さやキメ細かさがすごくて、テクノロジー支援が難しかった経験があります。

道：さらに、経営でどの指標を使うのかという視点を取り入れる必要もあるので、オペレーションしやすさとの両立を目指すのも難しいところ。

藤：横もラインも縦のラインも大きい、でかい三角形みたいな感じですね。

「ファミトラOS」を一緒に作ろう

──そのファミトラOSを担ってくれる人を募集しているわけですが、どんな人が向いているでしょう。これまでのお話からおそらく難しい問題を解くのが好きな人が向いていることはわかりましたが、他には？

道：探索型の人が向いているのではないでしょうか。逆算というより、仮説に基づいて進め、違ったら戻っていく。オーナーさんのためになることは何か？という前提で探索を楽しめる人が向いていると思います。

藤：さまざまな壁や問題をバシバシっと倒して、大きな結果を得るのが楽しい人が向いていると思います。多くのステークホルダーがいるプロジェクトで、色々なタイプの作業がありますが、そのひとつひとつを倒した先にファミトラな状態ができて、オーナーさんの事業がうまくいくのを楽しめるような。

──ありがとうございます。最後にファミトラOSで実現したい未来を教えてください。

道：このプロジェクトの発端は、去年の11月くらいにコロナの影響を受けて困っているオーナーさんからの問い合わせが増えたことでした。オーナーさんが困っているからサポートできる状態を作ろうと、利益度外視でカスタマーサクセスの人数を増やしました。それをシステム化し価値に変えようとするのがファミトラOSです。基幹システムを作るだけではなく、それをオーナーさんに知ってもらい、体験してもらい、STORES を好きになってもらって「使っていてよかったな」と思ってもらえるようになりたいですね。

藤：このファミトラOSはheyの基幹システムですが、僕はオーナーさんむけのプロダクトだと思って作っていきたいと思います。オーナーさんがもっと便利に、安心して STORES を使えて、お店のデジタルをまるっと、こいつらにまかせておけば大丈夫だ、と思ってくれる。そんな「ファミリア&トラステッド」の状態を作ることができればと思います。

道廣さんのお気に入り：はしづめ
極上冷やし中華麺　(2食)　ゴマだれ付き」が超絶おすすめです。暑い夏にぴったりな一品！もっちもちの麺は、本当にクセになります。ぜひこの夏、お試しください！

藤村さんのお気に入り：slow room
 ウルグアイの女性SSW、Dianie Denoirの再発LPを買いました。現行〜再発含めた南米音楽、音響系など中心に、幅広く面白そうなレコードがあって、解説を見ているだけでワクワクします。カフェも併設されているとのことで、いつか伺ってみたいです！

（写真・文：出川　光）

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