カスタマーズ部門のサクセス本部で、STORES 予約 のオンボーディングを手掛ける片平 優太（かたひら・ゆうた）さん。職種も業界も変えたキャリアチェンジを経て得た、現在のお仕事について聞きました。

「自分たちの事業」への憧れ

──現在はカスタマーサクセスを手掛ける部署で働かれているわけですが、前職では戦略系のコンサルタントをされていたとか。大きなキャリアチェンジですが、前職はどのような理由で選ばれたのですか？

いろいろなテーマや業種に対してチームで頭を使って課題を解決するのが面白そうだなと思い、コンサルティングファームを選びました。もともと議論が好きで、自分の意見を根拠を持って相手に伝えてコミュニケーションするのが好きだったのもあり、向いていると思ったんです。

──実際に働かれてみていかがでしたか？

実際にさまざまなクライアントさんと議論を交わせるやりがいのある仕事でした。一方で、真に評価されるためには、アイディアを思いつく圧倒的な頭の良さ、あるいはクライアントのことを誰よりも考え続ける、強いお節介力のようなものが必要で、それが自分の特性と100%マッチした訳ではなかったのも事実です。コロナの影響でリモートで働くようになってからは、自宅で一人で打ち合わせをすることが増えて、チームで働く楽しみから仕事の中身だけが浮き彫りになってきました。そうすると、もっといい仕事があるかもしれないという気がしてきたのです。

──もっといい仕事とは、具体的にはどんな仕事のことをイメージされていたのでしょう。

この時頭に浮かんでいたのは、クライアントの事業というより、「自分たちの事業」であることです。さらに、これまでの手応えから、スモールチームのお客さまの役に立てるサービスが良いと考えました。会社の規模は大きすぎないほうがいいと思っていたので、おのずとインターネットベンチャーに絞れていきました。

──なるほど。自分たちの事業をやりたいという思いは以前からあったのですか？

そうですね。それまでの仕事では、新規事業の立ち上げだけを行って実際の運用をお手伝いできなかったり、契約期間が終了してしまっていて手助けができなかったりして歯痒い思いをすることが多くありました。そのような経験から、やはり自分たちの事業をやったほうが楽しそうだなと考えていました。

──この時heyに入社する決め手になったのはどんなことでしたか？

一番の決め手になったのは「Just for Fun」への共感です。大事にしている価値観が自分と近いと思いました。入社する前は、STORES 予約 のメンバーと話す機会が多かったのですが、意外と落ち着いた人が多かったのはいいギャップとなってさらに背中を押してくれました。

heyのカスタマーサクセスの仕事

──heyの現在のお仕事について聞かせてください。カスタマーサクセスのなかでどんなお仕事をされているのでしょうか。

STORES 予約 の、契約をいただいてから運用を始めるまでのオンボーディングと言われる期間のサポートを担当しています。また、アフターフォローとして、オーナーさんからご利用状況をヒアリングするなど長く使っていただくためのサポートも行っています。

──実際のオーナーさんとのやりとりはどんな形で行っているのですか？

メールやGoogle Meetを使うことが多いです。最初はこちらからアプローチして、オーナーさんが希望されたツールを使ってやりとりをします。時間にすると1日4時間くらいです。

──オンボーディングのやりとりで最も大切になるのはどんなことなのでしょうか。

STORES 予約 は、無料のトライアルプランがあるのでほとんどのオーナーさんはトライアルから始めます。そこからいかにスムーズに使い始めていただくかがオンボーディングなのですが、そこでオーナーさんが STORES 予約 を使ってやりたいことを実現できるかを一緒に考える作業が肝になります。今 STORES 予約 にある機能をフルに使いながら、オーナーさんのお商売の状況やシフトの状態などに合わせやりたいことを実現する方法を一緒に考えるんです。

──すると、コンサルティングを行っていた時のようなお仕事でもあるんですね。

そうですね。単なる相談窓口ではなく、「この機能をこうしたらこれが実現できますよ」とか、「それをやりたいならこの方法はどうですか」など、提案をするところに価値を感じていただけていると思います。

──最近印象に残ったオーナーさんとのやりとりはありましたか？

整体院を営まれている方で、店の営業時間とは別に予約できる枠を作りたいという相談がありました。営業時間を変更してしまうと他の予約枠も変わってしまうなどなかなか難しいリクエストでしたが、一緒に管理画面をみながら解決に導くことができました。あらためて連絡をした時に「おかげさまで順調です」と言っていただいたのが嬉しかったですね。

──そういう瞬間はチームとも共有したりするのでしょうか？

もちろんです。オーナーさんにいただいた嬉しい声や、課題などを共有する雰囲気がチームの中でできあがっています。また、朝会と質問会が毎日あり、それ以外に質問があってもSlackなどでだれでも相談にのってくれ、困ったことがあってもみんなに相談できる環境です。ちなみに、朝会と質問会は、カスタマーサポートを担当している仙台オフィスのメンバーと一緒ですよ。

──オーナーさんに向き合う仕事だと個人戦の印象がありましたが、それなら安心ですね。

はい。転職する時に叶えたかったチームで働くということが見事に叶っています。いまは、まだ個人それぞれの力量にまかされている知識や提案力を業務フローやマニュアルに落とし込んでいくフェーズで、チームワークを力に変えるのが楽しみです。

日々の業務がゴールと結びついている喜び

──転職する時に叶えたかったことのもうひとつ、「自分たちの事業をやりたい」という点については、今どう感じられていますか？

実際に自分たちの事業をやれる環境になって一番よかったのは、日々の業務や施策、コミュニケーションが目標につながり、その目標が会社のゴールと一致していることです。自分の仕事が自分たちのサービスが良くなること、オーナーさんが幸せになることと一致していることにやりがいを感じます。また、実際にオーナーさんの声を受けて、サービスや施策を細かく改善していけるのも前職にはなかったやりがいです。何人、何百人、何千人ものオーナーさんに実際に使っていただいて、いただいた要望から今のサービスができていると思うと、誇らしくもあり嬉しくもあります。

──実際に出向いてお声をいただくこともあるのですか？

あります。この間は担当したオーナーさんのサウナに実際に行ってみて要望を頂きました。実際に自分が手掛けているサービスを使って予約をして、遊びに行けたことも嬉しかったです。

──自分で使ってみると喜びもひとしおですよね。これから目指していることを最後に教えてください。

前職ではそこまでチャレンジできなかった、大人数のチームのマネジメントやプロダクトをまたいだプロジェクトチームをまとめる経験をしてみたいなと思っています。最近は、カスタマーサクセスの仕事を通して自分が仕事のどの部分にやりがいを感じられるのかの解像度がさらに上がってきました。趣味でずっと続けてきたサッカーをやりながら、時にはオーナーさんのところに出向いてお話を聞き、サービスをさらによくしていきたいと思っています。

（写真・文：出川　光）

片平さんのお気に入り：REBUILD SAUNA
実際に出向いたサウナです。なんと場所は大分県。自然のど真ん中にあり、鳥のさえずりが聞こえてくるような環境でサウナを楽しめます。大自然の中での外気浴が最高。

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