STORES 予約 のカスタマーサクセスとして入社し、現在は STORES ブランドアプリ に活躍の場を移した金城成周さん。それぞれのプロダクトが抱える課題をカスタマーサクセスという肩書きにはおさまりきらない仕事ぶりで解決させてきました。その仕事領域の広さ、原動力はキャリアの中でどう育まれてきたのでしょうか。お話を聞きました。

コンサルタントからの新たなチャレンジ。
 STORES に入社した理由

──まずは、これまでのキャリアについてお伺いしたいと思います。

高専を卒業したあと大学に編入し、情報工学を専門に勉強していました。学生時代は勉強が嫌いで、高専に入学したのもすぐに就職して働きたかったからです。けれど、4、5年生になってようやく勉強の面白さに気づき、情報工学について学びを深めたいと考え、大学に入りました。

学生の頃から、IT業界に入ることは決めていました。自分の得意分野であり、今後さらに市場が拡大する確信があったからです。大学を卒業後、新規事業に取り組んでいて、かつこれから成長すると感じられる会社として選んだ大手ITベンダーに就職。財務会計や管理会計などバックオフィスの基幹システムを作る会社で、コンサルタントや、PMとして働いていました。仕事は充実していましたが、慣れ親しんだ環境での物足りなさ、よりチャレンジングな場所で働きたいと思い、ベンチャーへの転職を決意しました。

──次なるキャリアに STORES を選んだ理由は何だったのでしょうか。

前職で扱っていたプロダクトは、経費削減、業務効率化を目的として導入されるものでした。それに対して、 STORES ではオーナーさんの売上を拡大することを目的とした多種多様なプロダクトを開発し、導入支援を行っていました。当時の私には、それが魅力的に感じられたのです。また、顧客のインダストリーや規模感が変わるのも新たなチャレンジになると考え、 STORES を選びました。

SaaSのセルフオンボーディングを39%から84%に

── STORES へ入社する時、カスタマーサクセスを選んだ理由は何だったのでしょうか。

今後、SaaSのプロダクトを扱うのであれば、カスタマーサクセスの仕事を一度は経験しておこうと考えたからです。また、「セールス」「カスタマーサクセス」「事業企画」にビジネス職を大きく3つに分けると、最も親和性が高く感じられたのがカスタマーサクセスだったのも理由のひとつです。当時は、STORES 予約 が事業拡大に向けカスタマーサクセスを積極的に採用し始めた時期。私はその初期メンバーとして入社しました。

──カスタマーサクセスは、会社や扱うプロダクトによって業務内容が異なりますよね。 STORES 予約 では、どのような領域を担当されていましたか。

 STORES 予約 におけるカスタマーサクセスの仕事は、オーナーさんのオンボーディング支援とリレーション。プロダクトを使いこなすまでの立ち上げを細やかにサポートし、その後の売り上げ拡大のための伴走支援が主な仕事です。具体的には、オンボーディングの完了率や解約率を指標にオーナーさんの支援を行っていました。

SaaSの組織体制は『THE MODEL』型の分業体制が一般的になりつつあります。しかし、当時のカスタマーサクセスは、適切なサポート設計ができていない状態 。そこで私が最初に取り組んだのが、STORES 予約 を使って実現したいオペレーションを、自分達で構築できるようなセルフオンボーディングプランの設計、事業拡大を見据えた支援の自動化です。

目指したのは、オーナーさんが STORES 予約 を使い始めてから一日で、自ら予約を取れる状態にすること。プロダクトがいつ、どこで、どんな使い方をされているのか。どのタイミングで、どういった支援を行えばセルフオンボーディングにつながるのか。データを解析しながら、支援方法をひとつひとつ見直していったのです。時には自らGASを書き、オーナーさんの利用状況に合わせてメール配信やポップアップ表示を行う仕組みを完成させ、3ヶ月でセルフオンボーディングの比率を39％から84%に引き上げることに成功しました。

前職の知見を活かした解決法。  STORES ブランドアプリ におけるカスタマーサクセスの役割とは

── その後、 STORES 予約 から STORES ブランドアプリ に異動されました。ふたつの事業におけるカスタマーサクセスの役割には、どのような違いがあるのでしょうか。

 STORES ブランドアプリ が STORES 予約 や他の事業と大きく異なる点は、オーナーさんに合わせて個別の要件定義や開発があるか否かです。オーナーさんごとの半受託開発となるため、カスタマーサクセスは契約前の提案、要件定義から納品に至るまでのすべての過程に関わることになります。また、   STORES ブランドアプリ は、ECサイトと店舗の顧客情報を集約してマーケティングを行うものなので、他社のソフトウェアとの連携が必須となります。つまり、一般的なカスタマーサクセスより、ITコンサルティングやプロジェクトマネジメントの領域に近い仕事なのです。

── そこで、前職で培ったITコンサルティングの知見がある金城さんに白羽の矢が立ったのですね。

私が STORES ブランドアプリ に異動したのは、ファーストユーザー様 の導入が終わったタイミング。それまでは、マンパワーで開発・導入を進めていた中で、導入スタートからリリースまでの道筋が何も残されていませんでした。しかし、事業拡大には2社目以降、抜本的な効率化を目指す必要がある。その整備とフロー構築が、私が STORES ブランドアプリ に入って最初に求められたミッションでした。

──課題の解決のために、どういった取り組みをされたのでしょうか。

 STORES ブランドアプリ に入った当初は、誰が、いつ、どこで、何をするのか全く分からない状態でした。その上、ファーストユーザー様を担当した前任者が辞めることが決まっていたため、唯一の知見も失われてしまうところだったのです。

まずは、マイルストーンに沿って、プロジェクト開始から完了までのプロセスを詳らかにすることからはじめました。曖昧かつ領域の広いカスタマーサクセスの仕事を言語化し、アプリ導入に向けて最低限やるべきことを明確にしたのです。その結果、続く大手企業のオンボーディングを3倍の業務効率で行うことができました。

──金城さんが考える、 STORES ブランドアプリ におけるカスタマーサクセスの面白さとは何なのでしょうか。

 STORES ブランドアプリ では、オーナーさんの業種やターゲット層によってマーケティングの軸が大きく変わります。個々の課題に合わせた開発やチューニングが必要で、定型が存在しません。それぞれのオーナーさんと直に向き合い、時間をかけて話を聞くことで、初めて最適解が見つかる。データ分析や事業企画などコンサルティング領域までスキルを求められる難しさがありますが、そこが STORES ブランドアプリ におけるカスタマーサクセスの面白さでもあります。

カスタマーサクセスの枠組みを超える。 STORES ブランドアプリ が求める人材と自身のこれから

──求められる領域が広い分、やりがいのある仕事なのですね。金城さんの仕事に対するやりがいも、そういったところにあるのでしょうか。

私にとってのやりがいは、目に見える「数字」です。 STORES ではたらく人としては、ちょっと珍しいかもしれません。オーナーさんの「ありがとう」の声ももちろん大事ですが、それ以上に成果がきちんと数字として表れた瞬間にやりがいを感じます。自分たちが提供するプロダクトの価値が、何億、何十億という金額でオーナーさんに還元できている。そういった成果を数字で確かめられると、モチベーションが上がります。

──急成長する STORES ブランドアプリ 。これからどんな人と一緒にはたらきたいですか？

現在、  STORES ブランドアプリ は多種多様な業界で導入いただいております。周辺プロダクトとの連携も強化され、より一層高難度化するプロジェクトの中で、システムの要件定義やプロダクト開発、さらには経営コンサルタントの目線でマーケティング支援を行う視野や幅広いスキルを持った人材を求めています。

我々のチームは、目標達成を残り1%まで気合を入れて目指す、バリバリ働くタイプが多い。新規事業であるからこそ、他の事業部より裁量も責任も大きいので、そういった部分にやりがいを感じられる人には最適な場所だと思います。

──これからのご自身のキャリアで、やりたいことや目指していることを教えてください。

私の最終目標は、組織のナンバースリーです。社長でも副社長でもなく、現場に最もコミットしながらさまざまな人と広く関わるナンバースリーになりたい。そのためには、新しい分野の開拓が必要不可欠です。自分には合わないと思って遠ざけていた事業企画やセールスに改めて向き合い、周辺領域の仕事をすべて行える。カスタマーサクセスの枠組みを超えた、オールラウンダーを STORES で目指します。

（写真・取材：出川　光）

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