予約事業部門の事業責任者を務める高槻洋介（たかつき・ようすけ）さん。その視点から、予約事業の魅力や、現在の課題、今後の展望などを語っていただきました。

──今日のお話は「予約事業の未来について」ですが、高槻さんはhey noteに初めてのご登場なので、少し高槻さんご自身のことも質問させてください。社内wikiの「esa」によると、海外で商売をしながら暮らしていたお姉さまの就職難を見て、人材事業などを手掛ける情報サービスの最大手に就職されたとか。

そうなんです。仲良しというわけでもなかった姉が、ある日下宿先のロフトに転がり込んできまして。就職活動を日本で始めたようでしたが、海外で商売しながら放浪をしていたことが日本ではキャリアとして役に立たず、泣いているのを見かけました。何十社と履歴書を送ったけれど、だめだったようです。それが原体験になり、いわゆる"採用弱者"を減らしたいという想いでキャリアをスタートさせました。

会社に入って、求人フリーペーパーの全国展開からネットへの大転換や、きれいな内容の職務経歴書が書けなくても人柄が評価される転職サイトを作るなど、事業会社の商品担当執行役員を含め22年間その会社でさまざまな事業・商品を手掛けました。

──すごいですね。私だったらそのままその会社でキャリアを続けていくような気がします。

すごく魅力的で面白く大好きな会社で、今でも日々新しいリリースがないかとチェックしてしまうほどです。けれど、一社しか知らないというのももったいないし、規模やビジネスモデルが異なる会社でアンラーニングしたいと思いました。人材ではない領域で、かつ規模の小さいスタートアップで、みんなのやる気がある会社を探し、入社したのがheyでした。

その魅力は、「オンラインで予約できる」ことだけではない

──現在、 STORES 予約 を運営する予約事業の責任者をやられていますね。予約事業を担当するのは、高槻さんの意思だったのでしょうか？

いいえ、事業ありきで入社したわけではありません。heyという会社の文化や、デジタルの力でスモールビジネスのお商売を応援していこうというコンセプトや市場成長性に共感し、その中で事業を任されるのならチャレンジさせて頂こうと。はじめは予約事業にピンと来たと言えば嘘になりますが、佐藤さんや倉岡さんとお会いするにつれ、予約事業の魅力がわかっていきました。

──予約事業について、あらためて教えてください。まず、その魅力はどんなところなのでしょうか。

「予約」という行為そのものや事業者の「予約管理」は、もちろん新しい概念ではありません。予約は一般的には医療機関や人気の飲食店、パーソナルジムや美容サロンなどのスタッフを指名することが多い業種、つまり消費者やサービスを受ける人が希望する日時に確実にサービスを提供するために行われるケースが中心です。

オンライン予約というと、この既存の予約を効率よくオンラインで行えるサービスだと解釈されがちです。予約行為、予約管理の効率化ももちろん大きな魅力ではありますが、予約事業が提供できることはそれだけではないのです。

──というと、他にどんな魅力があるのでしょうか？

まず、もともと予約が必要不可欠なサービスや業態以外でも、予約行為はメリットがあります。お店を運営する側からすれば、いきなりお客様が来るよりも、いつ、どの店舗のどの時間帯に何人の来店があるかがわかるだけでお店を効率的に運営することができます。僕は人材業界にいたので、構造的で不可逆な人材不足によって、経営や現場で起きていることはよくわかります。必要な人材を必要な店舗と時間にタイムリーに配置できることでリソースの最適化ができれば、経営やサービスが安定しやすいのです。けれど、僕が大きな魅力を感じているのは、この点だけではありません。

予約時に得られる情報は、取り方次第で簡単な嗜好やちょっとした要望など、オーナーさんにとって貴重な顧客情報になります。それを事前に把握し準備ができれば、顧客を理解した適切なサービスを提供できて、そうすると顧客満足度が上がる。予約時と来店時の情報をもとに再来店を促すアクションができれば、売り上げの向上につながるのです。この予約段階、予約単位で得られる顧客情報から始まる「プロセス価値の連鎖」を提供できることが、予約事業の魅力だと考えています。

僕は切り取り方で予約市場は広い市場だと考えています。効率化ツールに仮に月に1万円かかると言われたら「できる限り自力でなんとかしよう」と思っても、「顧客管理をし、顧客満足度を上げ、売り上げを上げるための予約管理」なら1万円は安いと思う方がとても多いと思うんです。オーナーさん自身も、お客様に喜んでもらいたくてお商売をやっているわけですから。

この予約を起点にした「プロセス価値の連鎖」を起こすには、オーナーさんの認識が変化する必要もありますし、予約者の行動が変わる必要があります。電話にしろオンラインにしろ、両者の予約行為の煩わしさがなくなれば、予約をすることによる便益が上まわって、みんなが予約を活用するようになるはずなのです。

現在の課題はUIUXを圧倒的にわかりやすくすること

──現在の予約事業は、どんなフェーズにあるのでしょうか？

わかりやすく言えば「富士山の一合目」。まだまだ先は長いです。STORES 予約 の前身となるクービックはローンチしてから9年。累計13万社に使われてきた実績は大きいですし、オンライン事前決済の機能提供やコロナでのオンライン需要増加、heyへの統合での大規模な事業投資などを経てとても大きく成長しています。けれど、自分たちが提供したいことと比べると「まだまだだよね」とメンバーとも会話しています。

僕が入社した時、オーナーさんになりきって STORES 予約 を使ってみました。他社比較で使いやすいと評価は頂いていましたが、管理画面での情報が散らばっていて、どこで何をどう設定すればいいのかがわかりづらい状態でした。それを正直にチームメンバーに伝えて、この半年で向き合った結果すごくわかりやすいUI、UXになりました。ですが、ご提供している機能面では予約管理が顧客管理であり、広義のCRMを実現できるというところまではまだまだ胸を張って言える段階まで来ていません。

現在の課題は、まだまだベースとなる予約管理機能のUI、UXをさらに圧倒的にわかりやすく、使いやすくすることです。オーナーさんの業務に完全に溶け込めるレベルまで使いやすくするという、「富士山一合目」としての課題です。

──なるほど。今、「富士山一合目」と仰っていましたが、この先にはどのようなフェーズが待っているのでしょうか？

これから先は、顧客管理から強化していくつもりです。なかでも顧客管理がお商売の要になっている会員型のビジネス領域において、長期的に通うことを前提とした会員管理や、それに基づく分析、コミュニケーションができる状態を目指したいと思います。具体的にはフィットネス、スクール、インドアゴルフ、セルフエステなど。そうやって深くPMF（プロダクトマーケットフィット）している領域を増やしていくつもりです。

──オンライン予約システムは、業種に特化したサービスも多いですが、競合とのポジショニングをどのように考えていますか？

オンライン予約システムには、簡単な機能を安価に使えて、どんな業態にも使えるものと、ひとつの業種に特化して深い機能を提供するものがあります。僕らの戦略は、その中間のマルチバーティカル。ひとつの業界に特化し尽くすのではなく、さまざまな業界毎に最適化されたサービスに進化しようとしています。オーナーさんが今何を求めているかをしっかりと捉え、それに応えていくことがプロダクトの誠実な成長だと考えていますから、不必要な多機能提供にならず、本当に必要な機能で業界それぞれのニーズに応えていくつもりです。もちろん中途半端にならないような必要機能の見極めと展開のタイミングが重要だと思っています。

3年後の予約事業を見据えて

──最後に、これからの予約事業について、展望を聞かせていただきたいです。

改めて3年後に向けた大まかなロードマップを作ろうとしているところなんです。目標にする「何年後にこの規模」というのをピンで留めるようにしてそこから逆算すると、現在PMFしている業種や業態だけではなくより多くの市場に最適化する必要がありますし、提供価値の深さも、幅も広げていく必要があります。

ご利用頂くオーナーさんのお商売の発展にもっと貢献できるプロダクトやサポートの進化を目指しますし、予約することに摩擦のない市場になる一役を担えたらいいなと思っています。

（写真・文：出川　光）

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