「コンパウンドサクセス」という言葉を作った、STORES のカスタマーサクセス本部のシニアマネジャーの陣山一樹さん。そして、陣山さんとともにその実現のため社内外に働きかけながら奮闘しているカスタマーサクセス本部キーアカウントグループのマネジャーの伊藤勇汰さん。複数のプロダクトとそのデータ連携により、事業者さまに届けられる価値にどんな変化が起きているのでしょうか。そしてその背景にある努力と挑戦とは。

カスタマーサクセス本部のふたつのチームのマネジャー

──まずは、お二人の役割と仕事について教えてください。

陣山：私はサービス法人カスタマーサクセス本部のシニアマネジャーをしています。カスタマーサクセス本部には、カスタマーエクスペリエンスグループと、キーアカウントグループがあり、私はカスタマーエクスペリエンスグループのマネジャーを兼務。キーアカウントグループのマネジャーが伊藤さんです。

──このふたつのグループの違いを教えてください。

陣山：私がマネジメントしているカスタマーエクスペリエンスグループは、一定規模以下の事業者さまを対象にカスタマーサクセスを行なっています。このグループで目指すのは、これらの事業者さまに STORES のプロダクト群によって「現場課題が解決できた」といういわゆる“ライトサクセス”を感じていただくことです。特に STORES レジ、STORES 決済 と STORES 予約のデータ連携による価値を感じていただくことを重視しています。

伊藤：対して、私がマネジメントしているキーアカウントグループは、一定規模以上の事業者さまが対象です。私たちのグループでは、この事業者さまに STORES のプロダクトの業務への定着ならびに売上成長に伴走支援することで「経営が満足できた」といういわゆる“ディープサクセス”を感じていただくことをミッションにしています。私たちのチームでも STORES の複数のプロダクトを使っていただくことで、特に多面的な売上成長を実感していただくことを目標にしています。

複数プロダクトを導入し、データ連携により
経営ステージを上げる「コンパウンドサクセス」

──今日のテーマは、コンパウンド、つまり複数プロダクトを導入いただくことによるカスタマーサクセス、「コンパウンドサクセス」です。この言葉を考えたのは陣山さんだとか。まずは「コンパウンドサクセス」の定義を教えてください。

陣山：近年、コンパウンドSaaSという言葉は広く知れ渡ってきました。STORES では、複数の STORES のプロダクトを導入いただき、それらのデータを連携することで価値提供することを目指しています。それを、我々のサポートにより実感していただけた状態を「コンパウンドサクセス」と呼んでいます。

──「コンパウンドサクセス」が実現した状態とは、どのようなものなのでしょうか。

陣山：これまでのカスタマーサクセスは、例えば「 STORES 予約 を導入したので予約業務が楽になった」「 STORES を導入したのでネットショップができた」など、単体の業務負担が減るメリットにとどまっていました。しかし、STORES レジ や STORES 決済 など複数のプロダクト間でデータを連携しそれを活用すると、単体プロダクトでは得られない価値や、事業者さまの売上成長を実感いただくことができるようになります。この、複数のプロダクト導入により事業者さまの経営にまで影響を与える価値を提供できている状態が「コンパウンドサクセス」した状態だと定義付けています。

──複数のプロダクト導入により、売上成長が見込めるのはなぜなのでしょうか。

伊藤：私たちのプロダクトを使ってくださる事業者さまの売上構成を業種ごとに分析したところ、売上をいくつかの要素に分けることができることがわかりました。その中でも重要な既存顧客数を左右する顧客のリピート率や、一人当たり単価を構成するサービス単価や物販購入率に STORES の複数のプロダクトを連携した顧客管理システムが有効だとわかったのです。

例えば、顧客の予約情報と物販購入情報を連携することでぴったりの商品をおすすめし単価を上げる、顧客情報に基づいた接客によりリピート率を上げるなどのケースが考えられます。

──なるほど。ただ現場業務が楽になるだけでなく、データ連携により顧客管理ができるようになり、売上が上がるというわけですね。

コンパウンドサクセスの実現のため、社内外で挑戦したこと
事業者さまへの認知と社内のスキルアップ

──お二人はこれまで、STORES 予約 のカスタマーサクセスを担ってきました。それをコンパウンドサクセスに切り替えるにあたり、どのようなことを行いましたか？

陣山：まず、 STORES 予約 と STORES レジ のデータ連携による効果を事業者さまに伝え実感していただくことを目指しました。もともと STORES レジ と STORES 予約を利用している事業者さまにはデータ活用の方法をご案内し STORES レジ 、 STORES 予約 を単体でご利用いただいている事業者さまには、データ連携の価値をお伝えし、他プロダクトのクロスユースをおすすめしました。

また、データ連携するだけでなくそれが運用定着するまでの支援も行いました。例えば、STORES レジ でネットショップとオフライン店舗での決済状況を一元管理することで、顧客ごとの売上を可視化し、ロイヤルカスタマーを特定するなど、具体的なメリットを実感していただきマーケティング業務に組み込んでもらうことを目指しました。

中でも、 STORES が複数のプロダクトを提供するコンパウンドSaaSであることを事業者さまに知っていただくのにとても苦労しました。プロダクト単体のイメージから脱却し、複数のプロダクト連携によるデータ活用の価値をお伝えするのがとても難しかったです。

伊藤：私が行なったのは、属人化しがちな事業者さまの支援方法に再現性を持たせ、チームの誰もが事業者さまのコンパウンドサクセスを導くことができる仕組みづくりです。

まず、勉強会や事例シェア会を定期的に行い、事業者さまの知見や周辺業務の知識を共有。その上で事業者さまごとの売上構成を理解し、事業者さまの売上を伸ばす“ディープサクセス”に必要な要素（KSF）を特定し共有しました。

事業者さまごとの細かなKSFや、その業種ならではの知見は、事業者さまを知り尽くしている STORES 社内の方をどんどん頼り、事業者さまへの深い理解をもとに提案ができる状態を作ることを目指しました。

陣山：伊藤さんが、事業者さまに対しどのような提案とアプローチを行うべきかを言語化してくれたことが「コンパウンドサクセス」の大きな後押しになったと感じます。これまで事業者さまの課題に対して解決策を提示することまでしかできていなかったメンバーが、「コンパウンドサクセス」の導き方を具体的に理解できるようになり、より売上を伸ばす提案をすることができるようになりました。

──これらの取り組みにより、どのような成果が出てきているのでしょうか。

陣山：単体のプロダクトではなく、複数プロダクトのオンボーディングプロセスが安定したことです。実際に、複数プロダクトを導入いただいた事業者さまが連携したデータを使うアクティブ率を計測したところ、この半年で劇的に改善していることが確認できました。

伊藤：私が感じているのは、メンバーが事業者さまの売上成長のための提案ができるようになってきたということです。チーム全体が事業者さまの経営目線に立ち支援の方法を考える癖がついてきたことで 事業者さまの目標を踏まえた上でその支援策を考えることができるようになりました。

安心して自身を変化させることができる
変化に富む現在の STORES の働きがい

──今日のお話から STORES 予約 のカスタマーサクセスから、コンパウンドサクセスに幅を広げたお二人の活躍が伝わってきました。お二人は、 STORES の働きがいをどのように感じていますか。

陣山：組織や事業の変化に伴って、常にアンラーンと学び直しを繰り返せることです。これまで STORES 予約 単体をどうするかを考えていたのがコンパウンドサクセスを目指すようになり、事業者さまにお話しする内容ががらりと変わりました。単体のサービスを使うことで「便利になりますよ」というコミュニケーションが「顧客管理により経営に必要なデータを集め売上を伸ばしましょう」に変化したのです。こんな変化を楽しめるのは、STORES ならではだと思います。

伊藤：それに加えて、変化に富んでいるだけでなく、周りのサポート体制が整っていることも STORES での働きがいを支えていると思います。その人の強みを活かす人事、評価制度など、STORES には自分自身を変化させながら成長する人を支える仕組みが整っています。安心して変化できることが、STORES のやりがいなのではないかと感じています。

──お二人がこれから目指すことを教えてください。

陣山：コンパウンドサクセスを実現し、事業者さまの売上に貢献できる組織になること。それにより、「中小企業向けのSaaSでもここまでできるんだ！」と世間をあっと言わせたいです。そしていつかは、アメリカで本場のカスタマーサクセスの現場を見てみたいですね。

伊藤：私が目指すのは、ミドル事業者さまの売上成長に向けて、より深くご支援することができる組織にアップデートしていくことです。そして、「Just For Fun」のミッションを自分たち自身が体現して成果が出せるように、カスタマーサクセスイネーブルメントを行う組織やプロジェクトを作りたいと思います。

──今日はありがとうございました。お二人が推進するコンパウンドサクセスが、とても楽しみです。

写真・文：出川 光

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