サービスを加速させ、ユーザーのお商売を助ける。 CPOになった塚原文奈さんに聞くSTORESの現在地
これまでストアーズ・ドット・ジェーピー株式会社の代表として、STORES を成長させてきた塚原文奈（つかはら・あやな）さん。今回あらたに、CPO（チーフプロダクトオフィサー）に就任し、STORES ターミナル（旧：Coiney）、STORES 予約（Coubic）を包括した STORES ブランド全体のプロダクトの責任者となりました。ユーザー像のつかみかたからこれからのSTORES のことまで、お話を聞きます。
ユーザーの声からサービスの魅力を知り、
プロダクト開発に活かしていく
——CPOになることは自然に受け入れられたのでしょうか？
そうですね。会社がheyグループとして統合された時点で、どこかのタイミングでそれぞれのサービスを横断して考えていく必要があることはわかっていたので驚きはありませんでした。そこで自分がどう関わるかはその時はまだわかっていませんでしたが、プロダクト全体を見渡すCPOをつとめるとなった時点から、そういう目線でサービス全体を見渡すようになりました。
——以前お話を聞いた時、「自分のなかに500人のユーザーがいて、その人たちに意見を聞くかのようにユーザーの声を想像できる」というエピソードが印象的でした。新しくみることになる STORES ターミナル、STORES 予約 についてはどのようにユーザー像を掴んでいるのでしょう？
現在ユーザー像をつかもうとしている真っ最中なので、すでに掴んでいるという自信はまだまだありません。これまでは現場で意見を聞いて、ユーザーさんにまず話を聞きにいくというミクロなアプローチをしていましたが、まずは、全体感から勉強させてもらうために、マクロからのアプローチをしています。具体的には、数値や、WEBサイト等をみて実際に使われている様子を想像したり、インタビュー記事を読んだり、社内のお客様と接しているメンバーに話を聞いたりしている段階ですね。
——実際にどんな風に数値や事例を見ているんですか？
売り上げが高い人と、中央値にあたる人をよくみます。最も使いこなしている人と、最も多く存在する人の像は異なるので両者を知ることが大事です。この人たちの声で重視するのは、なぜこのサービスを使い始めたのかと、なぜ使い続けているのか。それを知ることで、動機と魅力がわかるからです。そうすると、そこから強みになっている機能や課題が見えてくる。それをブラさずにプロダクト開発をしていくんです。
ユーザーさんのお商売の幅を広げられる
インターネット上の武器を増やす
——ひとつのプラットフォームとしての STORES と、個々のサービスの位置付けをどう考えていますか？
前提として、個々のサービスが魅力的であることが必要だと考えています。もちろん、複数のサービスを使うことでのメリットは STORES ならではですが、複数のサービスを利用してくださるユーザーさんは限られますし、連携ありきでないと使わないプロダクトでは魅力が弱い。個々のプロダクトを使う強い理由があった上で、ひとつの STORES ブランドとしての魅力がさらに出せると思います。
——今回予約・決済システムを提供するCoubicが加わりましたが、一緒になることで実現することも多そうです。
サービスを使ってくれるユーザーさんの活動の幅がさらに広げられるようになりました。
と言っても、ユーザーさんにとっては日常的なことです。たとえば、STORES 予約 をスポーツトレーナーの方がパーソナルトレーニングの予約をとるのに使ってくれていたとして、パーソナルトレーニングを続けるうちにお客さんがついてきて、オリジナルプロテインを作ってトレーニングを受ける人に販売するというようなケース。このような時に予約システムだけではなく物販を通じて、ネットショップもやれるという流れで、できることが広がる。こういう、ユーザーさんにとってのインターネット上の武器を増やしていきお商売の幅を広げられるようになりたいと思っています。先進的なユーザーさんのなかには、アパレルショップの試着予約や、来店予約の制度を設けている人もいるのでこれからもっと便利な使い方が発見されていくでしょう。
——これからも STORES ブランドにこういったサービスを増やしていくのでしょうか？
まだまだできることあるなと思っています。これからは、予約や物販のようにサービスの種類を広げていくというよりは、それぞれのサービスをつなげられるようなものを作ったり、ユーザーさんのデータを活用しお商売の基盤を支えるようなものを作っていきたいと思っています。
2、3年以内に組織を倍に。
業界が伸びているからこそできるチャレンジ
——組織としてのお話もお伺いしてみたいです。現在のheyは、どんな段階にあるのでしょうか？
コロナの状況で苦境に立たされているユーザーがそれを乗り切れるようにサービスを加速させるべきフェーズだと考えています。そして、私たちが資金調達をさせていただいたこともありそれが実現できる段階だとも。特に採用には力を入れていて、2,3年以内に組織を倍にすることを目指しています。業界によっては人を絞らなければならないことも多いなか、組織を拡大できるのは業界が伸びていてニーズがあるからこそできるチャレンジなので、そういった意味では恵まれた環境と言えるのではないでしょうか。
——そのようなフェーズでCPOとして一歩踏み出す現在、どんなお気持ちですか？
大きな変化やチャレンジの時ですが、中長期のアクションなのでどっしりかまえられる余裕を感じていて不思議と落ち着いています。それよりも楽しみな気持ちの方が強いのかもしれません。良いプロダクトを作ってユーザーさんを助けるスピードを加速していきたい、それに尽きますね。
（写真・文：出川 光）